Продолжая пользоваться сайтом, я соглашаюсь с условиями обработки файлов cookie

Ошибки при подписи
и варианты их решения

— ошибки при работе с USB-Token
— ошибки при работе с SMS-OTP
— ошибки прав доступа promo image

Ошибки с SMS-OTP

Ошибки с USB-Token и CryptoPro

Ошибки из-за ограничений

Системные требования

Общая информация

SMS-OTP — услуга для подтверждения операций с помощью одноразовых кодов из смс

Какой лимит подписи? Где посмотреть остаток лимита?

Лимит устанавливается самостоятельно. Если он установлен, то его можно проверить в онлайн-банке:

Вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Лимиты.
Слева в меню откройте Мои компании → Пользователи. Откройте нужного и проверьте вкладку «Лимиты на подпись».

Какие операторы поддерживают услугу?

Поддерживают

Билайн,
Теле2,
МТС,
Мегафон,
Йота,
Т-Банк,
Ростелеком.

Не поддерживают

Мотив,
Сбербанк,
ИМСИ МТТ,
Новые мобильные коммуникации,
Газпром-Мобайл.

Эти операторы не доставляют сообщения, которые мы отправляем по зашифрованным каналам с проверкой IMSI-кода.

Как SMS-OTP работает за рубежом?

Работа зависит от того, доставляет ли ваш оператор смс и поддерживает ли проверку IMSI в роуминге.

IMSI — это международный идентификатор абонента. Для безопасности мы проверяем по нему сим-карту перед тем, как отправить смс с кодом.

Если ваш оператор не поддерживает эту технологию за границей, вы можете выпустить USB-токен.

Ошибки при подписи SMS-OTP

Не приходят сообщения с кодами подписи

Действуйте по порядку, если проблема решится — дальше можно не идти.

Перезагрузите телефон — выключите и заново включите его. Часто это решает временные сложности.
Если телефон с несколькими сим-картами — в настройках телефона проверьте, активна ли нужная.
Проверьте память телефона — если она переполнена, удалите ненужные смс.
Уточните у вашего оператора о сбоях при отправке смс.
Проверьте черный список и спам-фильтры на телефоне — возможно, добавили наш номер в список заблокированных.
Убедитесь, что баланс положительный — если тариф не оплачен, некоторые операторы перестают доставлять смс.
Отключите сторонние приложения для смс, если они установлены.
Попробуйте запросить код заново. Если он не приходит, напишите в чат — мы разберемся.

Ошибка «Подпись не сработала. Обычно это происходит из-за переустановки сим-карты, роуминга или перехода на е-сим»

Текст ошибки: Подпись не сработала
Обычно это происходит из-за переустановки сим-карты, роуминга или перехода на е-сим. Напишите в чат, оперативно настроим.

Почему возникла ошибка

Такое происходит, если переустанавливали сим-карту, перешли на е-сим или находитесь в роуминге.

Что делать

Нажмите «Чат поддержки» в окне ошибки, и мы обновим подпись.

Ошибка «Не получилось подписать смс-кодом. Возможна блокировка сим-карты или сбой у сотового оператора»

Текст ошибки: Не получилось подписать смс-кодом
Возможна блокировка сим-карты или сбой у сотового оператора. Если недавно вернулись из-за границы — обратитесь к сотовому оператору для разблокировки, а затем попробуйте подписать еще раз. Если за границей не были, напишите в чат, оперативно настроим.

Почему возникла ошибка

Такое происходит, если телефон был выключен больше 72 часов, оператор заблокировал сим-карту или у него произошел сбой.

Что делать

Если вы недавно были за границей — обратитесь к оператору, чтобы разблокировать сим-карту, а затем попробуйте подписать документ еще раз.
Если вы не были за границей — нажмите «Чат поддержки» в окне ошибки, и мы обновим подпись.

Ошибка «Неверный код» или «Код из смс устарел»

Текст ошибки: Неверный код
Incorrect code

Почему возникла ошибка

Такое происходит, если вы неправильно ввели код или прошло слишком много времени, так как у кода есть срок действия.

Что делать

Запросите код еще раз.
Убедитесь, что вводите его точно так же, как в смс.

Частые ошибки с токеном

USB-Token — устройство для хранения электронно-цифрового сертификата

Ошибка «Не получилось подписать»

Ошибка «Проблема в процессе наложения подписи»

Ошибка «Истекла лицензия КриптоПРО CSP»

Ошибка «0x8009000A»

Ошибка «Не получилось подписать»

Система видит ваш сертификат, но не может найти закрытый ключ к нему. Без ключа подписать документ не получится.
Так бывает, если ключ остался на другом компьютере или флешке, либо вы его удалили.

Выполняйте шаги ниже по порядку. Как только проблема решится, дальше можно не идти.

1. Проверьте носитель

Убедитесь, что токен с ключом (JaCarta, Rutoken) или USB-флешка вставлены в компьютер.
Извлеките носитель и подключите его в другой USB-порт напрямую, без удлинителей и хабов.
Полностью закройте браузер, откройте его заново и попробуйте подписать документ.

2. Восстановите доступ, если сменили компьютер или потеряли ключ

Система не может найти ключ, если вы сменили компьютер, а сертификат записан в реестр прошлого устройства или на недоступный токен. Выберите подходящее решение ниже.

Если ничего не подошло, перейдите к шагу 3.

В компании один подписант (одна учетная запись)

Нет смс-подписи, но есть доступ к старому компьютеру или токену

На новом компьютере вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи. Выберите действующий сертификат и нажмите «Перевыпустить».
Подпишите сформированный запрос старым сертификатом. Для этого подключите старый токен к новому компьютеру или подпишите запрос на старом компьютере.
1. Текстовая инструкция по перевыпуску
1. Видеоинструкция

Есть смс-подпись и нет доступа к старому компьютеру и токену

В онлайн-банке вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи.
Нажмите «Запросить сертификат». Подробную инструкцию по выпуску написали в шаге «5. Выпуск нового сертификата».

В компании несколько подписантов

В онлайн-банке вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи.
Нажмите «Запросить сертификат». Подробную инструкцию по выпуску написали в шаге «5. Выпуск нового сертификата».
После создания нажмите Отправить запрос коллегам → Отправить запрос на подпись.
Далее подписанту, у которого есть действующий сертификат или смс-подпись, нужно зайти в онлайн-банк, нажать на ФИО пользователя вверху справа, затем Настройки системы → Сертификаты для подписи
Подписант переходит во вкладку «Запросы других пользователей» и нажимает на запрос в статусе «Ждет подписи».
Нажимает «Подписать и отправить».

3. Проверьте лицензию КриптоПро CSP

1. Откройте КриптоПро CSP:

на Windows — Пуск → Инструменты КриптоПро (CryptoPro Tools).
на Мас — Finder → Программы → Инструменты КриптоПро (CryptoPro tools).

2. Перейдите на вкладку «Общее» и проверьте срок действия лицензии.

4. Если лицензия:

действует — перейдите к шагу 4.
закончилась или ее нет — нажмите «Ввести лицензию». Номер можно найти в онлайн-банке: Настройки → Сертификаты подписи → Лицензия КриптоПро.

4. Проверьте, видит ли программа ключ

Убедитесь, что программа правильно считывает ключ с носителя.

1. В онлайн-банке вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи.

2. Найдите ключ со статусом «Действует» и проверьте его номер в поле «Ссылка на закрытый ключ».

3. Откройте КриптоПро CSP:

на Windows — Пуск → Инструменты КриптоПро (CryptoPro Tools).
на Мас — Finder → Программы → Инструменты КриптоПро (CryptoPro tools).

4. Перейдите на вкладку «Контейнеры» и найдите действующий контейнер. Его название должно совпадать с номером из ошибки в онлайн-банке. Если контейнер:

не появился — ключа нет, перейдите к шагу 5;
появился — нажмите «Протестировать контейнер».

5. Если тест прошел успешно и ошибок нет, но в банке подпись не работает, используйте другой браузер или очистите кэш и файлы cookie.

5. Создайте новый сертификат

Если предыдущие шаги не помогли, значит, закрытый ключ утерян или поврежден. Нужно создать новый.
Для этого в тексте ошибки нажмите «Создать новый сертификат» или выпустите его в настройках онлайн-банка:

1. Зайдите в онлайн-банк и вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи.

2. Нажмите «Создать» или «Запросить сертификат».

3. Проверьте, что у вас установлены:

расширение для браузера. Если его нет, нажмите «Установить расширение для браузера» и следуйте инструкции;
программа КриптоПро CSP. Если ее нет, нажмите «Скачать КриптоПро CSP». Перед установкой скопируйте лицензионный ключ — он потребуется, чтобы получить бессрочный доступ.

4. После установки всех компонентов нажмите «Далее».

5. Выберите устройство для хранения сертификата:

реестр или директория — подписать документы можно будет только с этого компьютера, так как ключ не перенести на другой.
съемный носитель — подписать документы можно будет на любом компьютере, куда вставлен носитель и где установлены компоненты подписи.
USB-токен (устройство, которое можно получить у банка) — подписать документы можно будет на любом компьютере, куда вставлен токен и где установлены компоненты подписи.

6. Перемещайте мышкой по экрану или нажимайте клавиши на клавиатуре, чтобы сертификат сформировался.

7. Придумайте пароль для сертификата. Если у вас токен от банка, может появиться окно для ввода пин-кода. Введите 1234567890 и нажмите «Ок».

8. Нажмите «Подписать и отправить» внутри запроса на сертификат.

9. Введите код из смс и нажмите «Подтвердить». Появится окно с успешной отправкой в банк. Мы активируем сертификат за несколько секунд и поменяем его статус на «Действует».

Все равно не получается?

Нажмите кнопку «Чат с поддержкой», и мы поможем разобраться.

Ошибка «Ошибка подписи. Проблема в процессе наложения подписи»

Система видит ваш сертификат, но не может найти закрытый ключ к нему. Без ключа подписать документ не получится.

Выполняйте шаги ниже по порядку. Как только проблема решится, дальше можно не идти.

1. Проверьте носитель

Убедитесь, что токен с ключом (JaCarta, Rutoken) или USB-флешка вставлены в компьютер.
Извлеките носитель и подключите его в другой USB-порт напрямую, без удлинителей и хабов.
Полностью закройте браузер, откройте его заново и попробуйте подписать документ.

2. Восстановите доступ, если сменили компьютер или потеряли ключ

Если ничего не подошло, перейдите к шагу 3.

В компании один подписант (одна учетная запись)

Нет смс-подписи, но есть доступ к старому компьютеру или токену

На новом компьютере вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи. Выберите действующий сертификат и нажмите «Перевыпустить».
Подпишите сформированный запрос старым сертификатом. Для этого подключите старый токен к новому компьютеру или подпишите запрос на старом компьютере.
1. Текстовая инструкция по перевыпуску
1. Видеоинструкция

Есть смс-подпись и нет доступа к старому компьютеру и токену

В онлайн-банке вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи.
Нажмите «Запросить сертификат». Подробную инструкцию по выпуску написали в шаге «5. Выпуск нового сертификата».

В компании несколько подписантов

В онлайн-банке вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи.
Нажмите «Запросить сертификат». Подробную инструкцию по выпуску написали в шаге «5. Выпуск нового сертификата».
После создания нажмите Отправить запрос коллегам → Отправить запрос на подпись.
Далее подписанту, у которого есть действующий сертификат или смс-подпись, нужно зайти в онлайн-банк, нажать на ФИО пользователя вверху справа, затем Настройки системы → Сертификаты для подписи
Подписант переходит во вкладку «Запросы других пользователей» и нажимает на запрос в статусе «Ждет подписи».
Нажимает «Подписать и отправить».

3. Проверьте лицензию КриптоПро CSP

1. Откройте КриптоПро CSP:

на Windows — Пуск → Инструменты КриптоПро (CryptoPro Tools).
на Мас — Finder → Программы → Инструменты КриптоПро (CryptoPro tools).

2. Перейдите на вкладку «Общее» и проверьте срок действия лицензии.

4. Если лицензия:

действует — перейдите к шагу 4.
закончилась или ее нет — нажмите «Ввести лицензию». Номер можно найти в онлайн-банке: Настройки → Сертификаты подписи → Лицензия КриптоПро.

4. Проверьте, видит ли программа ключ

Убедитесь, что программа правильно считывает ключ с носителя.

1. В онлайн-банке вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи.

2. Найдите ключ со статусом «Действует» и проверьте его номер в поле «Ссылка на закрытый ключ».

3. Откройте КриптоПро CSP:

на Windows — Пуск → Инструменты КриптоПро (CryptoPro Tools).
на Мас — Finder → Программы → Инструменты КриптоПро (CryptoPro tools).

не появился — ключа нет, перейдите к шагу 5;
появился — нажмите «Протестировать контейнер».

5. Создайте новый сертификат

1. Зайдите в онлайн-банк и вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи.

2. Нажмите «Создать» или «Запросить сертификат».

3. Проверьте, что у вас установлены:

расширение для браузера. Если его нет, нажмите «Установить расширение для браузера» и следуйте инструкции;
программа КриптоПро CSP. Если ее нет, нажмите «Скачать КриптоПро CSP». Перед установкой скопируйте лицензионный ключ — он потребуется, чтобы получить бессрочный доступ.

4. После установки всех компонентов нажмите «Далее».

5. Выберите устройство для хранения сертификата:

реестр или директория — подписать документы можно будет только с этого компьютера, так как ключ не перенести на другой.
съемный носитель — подписать документы можно будет на любом компьютере, куда вставлен носитель и где установлены компоненты подписи.
USB-токен (устройство, которое можно получить у банка) — подписать документы можно будет на любом компьютере, куда вставлен токен и где установлены компоненты подписи.

6. Перемещайте мышкой по экрану или нажимайте клавиши на клавиатуре, чтобы сертификат сформировался.

8. Нажмите «Подписать и отправить» внутри запроса на сертификат.

Все равно не получается?

Нажмите кнопку «Чат с поддержкой», и мы поможем разобраться.

Ошибка «0x8007065b — Истекла лицензия КриптоПРО CSP»

Закончилась лицензия КриптоПро, поэтому система не видит ключ. Обновите ее и подпишите документ еще раз.

Проверьте лицензию КриптоПро CSP

1. Откройте КриптоПро CSP:

на Windows — Пуск → Инструменты КриптоПро (CryptoPro Tools).
на Мас — Finder → Программы → Инструменты КриптоПро (CryptoPro tools).

2. Перейдите на вкладку Общее → Ввести лицензию.

3. Добавьте номер лицензии. Он есть в онлайн-банке: вверху справа нажмите на ФИО → Настройки системы → Сертификаты для подписи → Лицензия КриптоПро.

4. Перезапустите браузер и попробуйте подписать документ еще раз.

Ошибка «0x8009000A — Существует более новая версия КриптоПлагина»

Не установлена программа КриптоПро CSP или ее версия устарела (нужна версия 4.0 и выше).

Проверьте и обновите Криптоплагин

Перейдите на страницу проверки КриптоПлагина.
Если версия устарела — обновите ее по инструкции на нашем сайте. Для этого потребуются права администратора Windows или MacOS. Вместе с плагином обновится и сама программа КриптоПро CSP.
После обновления полностью перезапустите браузер и попробуйте подписать документ еще раз.

Ошибка «Обслуживание в РБО приостановлено»

Текст ошибки: Обслуживание в РБО приостановлено
Обслуживание в РБО заблокировано или приостановлено, напишите в чат для уточнения деталей

Почему возникла ошибка

Мы приостановили обслуживание из-за блокировки или смены руководителя.

Выберите ваш вариант ниже.

Сменился директор или учредитель

Сначала зарегистрируйте изменения в налоговой (ЕГРЮЛ).
Затем напишите в чат ФИО, телефон и почту нового директора или учредителя — мы отправим ссылку на анкету.
Заполните анкету и там же прикрепите подтверждающие документы.
В течение 1–2 дней мы свяжемся, чтобы назначить встречу с курьером.
Новому директору нужно лично прийти на встречу: подписать документы и сделать фото с паспортом.
После успешной встречи и проверки документов новому директору придет ссылка для входа в онлайн-банк.

Изменений в составе не было

Откройте раздел «Письма» и найдите письмо с темой «Обновление данных KYC».
Если не нашли запрос — сбросьте установленные фильтры и в поисковой строке справа введите «Обновление данных KYC». Также проверьте вкладку «Архив», которая находится рядом с поисковой строкой.
Следуйте инструкциям из письма.

Какие документы можно подписывать с этой блокировкой

Заявки на добавление, удаление, деактивацию пользователя или изменение его роли.
Заявки на изменение паспортных или регистрационных данных пользователя.
Заявки на продление полномочий или смену руководителя (ЕИО).
Заявку на новый устав, смену адреса или регистрационных данных компании.
Заявка на отказ от КОП.
Заявка на изменение структуры владения.
Заявления на изменение данных (подписанты, учредители, бенефициары, общая информация).
Заявление на закрытие счета для дистанционного обслуживания.
Согласие на обработку персональных данных или предоставление сведений.
Письма в банк и изменение настроек писем ЦУД.
Анкеты FATCA или CRS.
Запросы на новый сертификат или его перегенерацию.
Форму подтверждения об отсутствии деятельности по лицензируемому ОКВЭД.
Подтверждение об отсутствии изменений в данных компании.
Подтверждение загрузки документов по запросу банка (AML, KYC, FISA).
Сведения о кредитном договоре или контракте (и заявления на их изменение).
Заявление о снятии с учета контракта или кредитного договора.
Сведения о валютных операциях и справки о подтверждающих документах.
Информацию для валютного контроля.

Ошибка из-за обработки персональных данных

С 1 сентября банку нужно получать согласие на обработку персональных данных

Почему возникла ошибка

С 1 сентября 2025 года изменился закон №152-ФЗ «О персональных данных», поэтому нам нужно ваше актуальное согласие на обработку данных. Ошибка появляется, если в данных есть несоответствие.

Выберите ваш вариант ниже.

В онлайн-банке один пользователь

Баннер есть — откройте его, скачайте и заполните согласие. Прикрепите скан заполненного документа во вложения, подпишите и отправьте запрос. Как только мы его обработаем, вы снова сможете подписывать документы.
Баннера нет — напишите в чат, и мы поможем разобраться.

В онлайн-банке несколько пользователей (учетных записей)

Согласие видит только сам ИП. Зайдите в учетную запись руководителя и проверьте баннер.

Баннер есть — откройте его, скачайте и заполните согласие. Прикрепите скан во вложения, подпишите и отправьте запрос. Как только мы его обработаем, вы снова сможете подписывать документы.
Баннера нет — скачайте и заполните согласие на обработку. Зайдите в Письма → Написать письмо. Выберите тему «Общие вопросы», прикрепите скан заполненного документа, подпишите и отправьте запрос. Как только мы его обработаем, вы снова сможете подписывать документы.

Технические требования к устройствам

Постоянное подключение к интернету и возможность работы по протоколу HTTPS (порт 443).
Разрешение экрана от 1024х768 и выше.
Ваш оператор связи должен поддерживать функцию IMSI, если вы подписываете документы в онлайн-банке с помощью смс.

Системные требования

Операционная система: Microsoft Windows 10 и выше.
Актуальные версии браузеров: Google Chrome, Яндекс.Браузер, Mozilla Firefox, Opera, Microsoft Edge или Chromium Gost.
Права локального администратора для работы со средством криптографической защиты информации — СКЗИ.
КриптоПлагин, его можно скачать на странице авторизации, в разделе «Полезные материалы».
Лицензионный антивирус.
Установленная программа КриптоПро CSP версии 4.0 и выше.

Доступные форматы для загрузки документов и скачивания выписок

Загрузка документов