Для начала важно понять, когда именно вы оплатили покупку. Деньги на балансе мы резервируем сразу и ждем подтверждение от продавца, отменить операцию не получится. Как правило, это занимает 3-4 дня, зависит от типа операции, иногда требуется больше времени. Как только магазин присылает подтверждение — мы окончательно списываем деньги со счета.

К примеру, вы оплатили покупку в Пятёрочке 4 марта — баланс карты сразу уменьшился на 500 рублей. Магазин прислал подтверждение 7 марта — эта дата проведения операции по счету. Повторно сумму мы не списываем.

Вы можете оспорить неверные или ошибочные списания с карты, например:

• оплатили заказ, а продавец его не доставил;
• оплаченный заказ пришел, но товар оказался бракованным;
• пришла только часть заказа;
• продавец прислал не тот товар;
• оплатили услуги, которые не были оказаны;
• сумма списалась дважды за один и тот же товар или услугу;
• со счета списали деньги за покупку, которую вы не совершали;
• сумма оплаты не соответствует сумме заказа;
• деньги за возврат не поступили;
• сбой в банкомате — купюры не выданы, сумма не зачислена на счет или зачислена частично;
• покупка с карты не прошла, вы оплатили другим способом, и магазин списал обе оплаты;
• списание за отключенную или неактивную подписку, услугу;
• списание в интернете за подписки или услуги, которые вы не подключали.

Для этого нам потребуется подробная информация об оформленном и полученном заказе, скриншоты из личного кабинета, чеки, договора, переписки с компанией, фотографии полученных заказов, общие условия компании и так далее, чтобы мы смогли обратиться в банк-продавца с претензией по возврату денег.

Вернуть деньги можно только в том случае, если вы оплатили картой у официального продавца или компании.
Нельзя оспорить:

• переводы по номеру телефона или карты;
• переводы по реквизитам частному лицу;
• выплаты в бюджет;
• переводы на ошибочные реквизиты;
• списания в пользу электронных кошельков;
• микрозаймы или подписки, которые оформили самостоятельно;
• если продавец не нарушил условия договора.

Оспорить покупку не получится, если с момента оплаты прошло более 180 дней.

Например, вы забронировали отель с предоплатой, но поездку пришлось отменить. Если в правилах сервиса бронирования указано, что предоплата не возвращается при отмене бронирования, то вернуть деньги не получится. Решение — обращаться напрямую к продавцу.

«Чарджбэк» или «Диспут» — это процедура оспаривания платежа по банковской карте, с которой вы не согласны. В процедуре возврата денег по правилам платежной системы участвуют банк продавца и банк плательщика.

«Диспут» – это процесс, когда мы отправляем запрос в банк продавца и ожидаем от него ответы по претензии. Взаимодействие между банками регулируется правилами платежной системы и происходит путем обмена электронными сообщениями и документами. В ходе расследования мы можем запросить у вас детали, обратную связь или подтверждающие документы. Поэтому сам процесс оспаривания занимает достаточно много времени. Мы обязательно ответим в течение 30 дней, но не можем гарантировать окончание расследования в этот срок.

Перед тем, как обратиться в банк, попробуйте вначале уладить проблему напрямую с продавцом или поставщиком услуг.
Если списали деньги за подписку, которую вы не подключали или отключили до платежа, то рекомендуем сначала обратиться в поддержку сервиса, чтобы разобраться в причине списания.
Если вы получили некачественный товар или услугу — нам понадобятся детали обращения к продавцу: дата и способ обращения к продавцу, ответ продавца, скриншоты переписки с ним, все имеющиеся документы. А также дополнительная информация о заказе и полученном товаре, услуге. Документы выступают в качестве доказательств и аргументов, которые помогут нам доказать банку продавцу, что продавец должен вернуть сумму.

Для проведения расследования мы можем запросить у вас дополнительную информацию, которая нам поможет в расследовании:

• скриншоты заказа из личного кабинета и фото, характеристики полученного товара;
• чеки по неуспешному внесению или снятию в банкомате;
• чеки о возврате денег;
• подробное описание всех обстоятельств;
• ожидаемая и фактическая дата и время получения заказа;
• ответы/скриншоты переписки с продавцом;
• и другие подтверждающие документы.

Пример. В магазине не прошла оплата по карте, кассир попросил провести платеж еще раз. Вы оплатили картой другого банка или наличными, в итоге сумма за товар списалась дважды — с нашей карты и с карты другого банка. Чтобы мы смогли запустить диспут, предоставьте нам выписку по счету другого банка с суммой оплаты или чек из магазина, если оплатили наличными. Мы все проверим, свяжемся с платежной системой и вернемся к вам с результатами расследования.

В онлайн-банке выберите карту → История → Операция → Оспорить. В открывшемся окне отправьте обращение, выберите причину оспаривания, опишите ситуацию и приложите подтверждающие документы — это могут быть фотографии, чеки или скриншоты. Также можете написать в чат банка или позвонить в контактный центр. Мы составим обращение на несогласие с операцией.