В основе решения — собственная чатбот-платформа банка и речевые технологии Yandex SpeechKit. За время пилота ассистент принял участие почти в 10 тыс. звонков, четверть из них (24%) он обработал полностью автоматически, без привлечения оператора.

Технологии на связи

Голосовой ассистент работает на основе собственной чатбот-платформы банка с использованием облачных речевых технологий Yandex SpeechKit. Yandex SpeechKit отвечает за преобразование речи звонящего в текст, а затем текста ответа — в звучащую речь. За логику оператора, обработку запросов и поиск ответов отвечает бот-платформа банка. Процесс аналогичен работе бота в чат-каналах банка, голосовой ассистент использует лучшие практики работы с текстовыми обращениями, а также уникальные механики — например, автоматическую отправку информации в смс или пуш-уведомлениях.

Полное понимание

Пилот проводился в сентябре 2020 года на протяжении 27 дней. В ходе пилота голосовой ассистент принимал входящие звонки, обрабатывал вопросы и предлагал ответ, либо переключал звонящего на специалиста. Переключение на специалиста происходило в следующих случаях:

если степень уверенности бота в ответе была ниже порогового значения;
если это подразумевалось внутренними политиками банка (например, просьбы об оформлении продуктов банка);
если звонящий сам просил соединить с оператором.

«Мы используем технологии автоматизации, чтобы добиться наилучшего пользовательского опыта в дистанционных каналах поддержки, — подчеркнул Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. — Решения в основе голосового ассистента позволяют клиентам решать множество вопросов сразу в момент обращения, общаясь с ботом естественно, как с человеком. При этом для комфорта пользователя мы оставляем возможность обратиться к специалисту в любой момент разговора».

На данный момент ассистент может работать более чем со 100 тематиками обращений. Наибольшую эффективность он показал в тематиках «Банкоматы и отделения» и «Курсы валют»: доля автоматически обработанных запросов по этим направлениям составила 53% и 55% соответственно.

Ещё проще, ещё быстрее

По итогам пилота принято решение о масштабировании технологии. Планируется, что до конца 2020 года голосовой ассистент будет участвовать в 50% входящих звонков, в 2021 году он станет первым контактом для всех обращений на горячую линию. Таким образом, клиенты смогут получать сервисную поддержку моментально даже в часы пиковой нагрузки на контактный центр.

Райффайзенбанк является дочерней структурой Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Райффайзенбанк — один из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации. Согласно данным «Интерфакс-ЦЭА», Райффайзенбанк занимает 12-е место по размеру активов по итогам 1 полугодия 2020 года, 7-е по объему средств частных лиц и 10-е по объему кредитов для частных лиц. По данным журнала Forbes, Райффайзенбанк признан самым надежным и лучшим банком в России в 2020 году.

Райффайзен Банк Интернациональ АГ является ведущим корпоративным и инвестиционным банком на финансовых рынках Австрии и в странах Центральной и Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен Банк Интернациональ представлен на 13 рынках и предоставляет широкий спектр финансовых услуг, включая лизинг, управление активами и сопровождение сделок по слиянию и поглощению. Более чем 46 000 сотрудников обслуживают 16,7 млн клиентов более чем в 2 000 подразделениях, основная часть которых расположена в странах Центральной и Восточной Европы. Акции Райффайзен Банк Интернациональ зарегистрированы на Венской фондовой бирже.