Продолжая пользоваться сайтом, я соглашаюсь с условиями обработки файлов cookie
2 декабря 2020 года
Райффайзенбанк и группа ЦРТ завершили процесс перехода на новую версию речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре. Использование речевой аналитики позволяет оптимизировать процесс обработки сервисных обращений, выявлять болевые точки в диалогах и оперативно реагировать на рост обращений по определенным тематикам. Таким образом, банк может повысить качество обслуживания клиентов в дистанционных каналах и увеличить долю обращений, решенных при первом контакте.
Речевая аналитика работает на базе собственного продукта ЦРТ Smart Logger. В контактном центре звонки записываются и автоматически переводятся в текст в формате диалога
Определение тематик с затянутыми ответами, выявление лексических и количественных маркеров длительного обслуживания позволяет выявлять проблемные зоны и улучшать качество клиентской поддержки. Также система позволяет контролировать соблюдение стандартов — вежливость, лексику, правила установки на Hold и прочее, направленно обучать операторов. Например, встроенная функция поиска ключевых слов и словосочетаний в участке речи после определенных фраз дает возможность проанализировать работу с возражениями и отказами клиентов, а лексическая статистика при сравнении выборок выявляет лучшие практики среди уникальных фраз успешных диалогов.
«Дистанционные каналы обслуживания позволяют нам всегда быть там, где удобно клиенту, а технологии автоматизации — давать ответ моментально и точно, сохраняя комфорт живого взаимодействия. Благодаря технологиям речевой аналитики мы можем повышать качество и точность автоматических ответов и выявлять проблемные места в диалогах, чтобы всегда поддерживать высокое качество клиентского сервиса», — комментирует исполнительный директор отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка Ирма Метревели.
«Технологии речевой аналитики помогли нам подготовиться к росту обращений на горячую линию в начале пандемии: в первые дни всплеска мы проанализировали самые популярные тематики обращений, детали вопросов и адаптировали ответы
«В решении используется технология распознавания речи, признанная на международном конкурсе
Райффайзенбанк является дочерней структурой Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Райффайзенбанк — один из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации. Согласно данным
Райффайзен Банк Интернациональ АГ является ведущим корпоративным и инвестиционным банком на финансовых рынках Австрии и в странах Центральной и Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен Банк Интернациональ представлен на 13 рынках и предоставляет широкий спектр финансовых услуг, включая лизинг, управление активами и сопровождение сделок по слиянию и поглощению. Более чем 46 000 сотрудников обслуживают 16,8 млн клиентов в 2 000 подразделениях, основная часть которых расположена в странах Центральной и Восточной Европы. Акции Райффайзен Банк Интернациональ зарегистрированы на Венской фондовой бирже.
Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера) — глобальный разработчик продуктов и решений на основе интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц. Технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения с